問題が尽きない店舗で共通している事。
共通して言える事はほぼ確実に【汚い】
●清掃が行き届いていない。
●整理整頓が出来ていない。
完全にコレ。
顧客を受け入れるのは従業員だけでなくその【環境】も同じ。もしディズニーラ○ドが汚れていたらどうか？絶対に今の地位はない。コンセプトに沿って顧客が感じる事に対し超高レベルで作り込んでいる。
小さな汚れや無意識に感じる快適さ等「そういう所まで」気が配れない時点でお察し。コレは「自分視点」でしか物事を認知できない事を汚いという環境が表している。
「顧客視点」の方を向けていない時点で店舗が上手く回らないのは当たり前。商品を買ってくれるのは顧客なのだからベクトルが自分に向いている時点でおかしい。
逆に
【汚いのに営業成績が良い】と言った場合は『不正』や『押し売り』かつ『セクハラ・パワハラ』を疑った方がいい。
つまりコレは【人に対して汚い】という事。本部がコレを見破れない場合は特にヤバい。
自分の知っている中では一部上場企業でも廃止になっている。
トイレは綺麗か？
【汚れてしまう所だからこそ綺麗を保つ】
「トイレが汚い店舗はダメな店舗」コレは誰しも体感した事があると思う。接客がまるでダメだったり、メニューの写真と実物が大きく乖離していたり、オーダーしたものが出てこないなどetc…
つまりコレら全部「顧客が感じる事に対して全く考えていない」ことの表れ。
すると当然顧客が使うトイレなんて絶対に掃除しない。だって「汚いから掃除したくない」という自分の都合が優先されるから。
だから「トイレが汚い店舗はダメな店舗」になっている。
人がやりたがらない面倒臭いこと嫌なことだからこそ人に喜ばれる。
トイレ掃除を徹底する。
じゃあトイレ掃除をルールとして１時間毎に掃除するマニュアルにしよう！
これは「仕組み化」としてはまだ少し足りない。
そもそも汚くても平気だった人は「綺麗という状態に対しての基準がそもそも低い」事が多い。自分都合で考える癖があるので「これで十分キレイだな」と判断してしまう。これはある意味で当たり前。
だから指示は「具体的に伝える」が大切になってくる。
❶キレイに掃除しといて
❷買った時の様にどこにも汚れがついていない状態にしといてくれる？ここの汚れはここの部品を外して磨いといて。洗剤はコレをこうやって使うと効率的だよ。
この指示の出し方であれば❷の方が「キレイな状態」に仕上げる確率が高い。
ここで「そんなこと言われないでも気がつけよ」という気持ちになるかもしれない。けど顧客の方を優先して「キレイな状態」を一刻も早く作るならそんな事は言ってられない。そもそも「気がつけないから今の状態がある」のだから論理的でもない。
得手して感情論は論理を土台にしないと意味がなく、脆い。
