問題が尽きない店舗で共通している事。
お店を良くしようとして【新サービス、新商品、新施策】だけやり始める事。
●お客さんが減ってるから新サービスを大々的に打ち出そう
●顧客満足度が低いから価格を下げよう
完全にコレ。
それより先にやるべき事がある。
プラスを増やすよりマイナスを無くすこと。
【居心地の良いお店＝ストレスがないお店】
- 売上が下がっている
- 顧客が減っている
- 来客に波がある
こういう時に新しいことをしようとする前に「今あるストレスを解消」する方が先。
ストレスとは…不便・不快・などマイナスの感情のこと
良かったことより悪かったことの方が記憶に残りやすい人の思考メカニズムからも「マイナスを排除」の方が先。
お金をかけて改装や、差別化された凄い商品や、最先端の流行りでなくても
特別なことをしなくても「ストレスを感じないだけで快適なお店になる」
先ずは当たり前のことを当たり前にするために、やるだけ。
顧客が感じるマイナス感情を排除せよ。
入店から退店まで時間軸に合わせ店内にあるであろうストレスを洗い出す。
- 入り口がわかりにくい
- 店内に入って目的のモノがどこにあるか見つけにくい
- 陳列棚の商品が関連性なく並んでいる
- 店員にジロジロ見られていて落ち着いて商品を見られない
- すぐに店員が寄って来て売り込んでくるから不快
- レジにいつも人が混んでいるせいで棚の商品が見られない
- どの商品がいいのか点数がありすぎてわかりにくい
- 店員が専門用語ばかり使っていて何言ってるのか分からない
- トイレが汚い
etc…
顧客目線で考えるとストレスが無限のごとく出てくる。この数を具体的な策でどんどん減らしていくと満足度が上がる。
そして売上も上がってくる。
その理由は顧客の視点理解もどんどん深まっていくから。
