こんにちは!
店舗コンサルタントの小西です。
皆さんは自信を持って接客することができていますか?
「まだ接客を始めたばかりだから…」
「商品は使ったことがないけど多分こんな感じだろう」
という自信のない接客に思い当たる節はありませんか?
せっかく商品に興味を持ってくださったお客様がいたとしても、その接客では商品の魅力を伝えるどころか逆効果になってしまいます。
「商品のことを聞いてみたけどなんだか自信がなさそう」
「この店員さんから買って本当に大丈夫なのかな」
そうお客様を不安にさせないために『自信を持った接客』をしましょう!
『自信を持った接客』って何をすればいいの…?
『自信を持った接客』をしましょう!と言われても、実際に何をすればいいの…?
と思いますよね。
『自信を持った接客』をするために私が一番大切にしていることは
圧倒的な「事前準備」です。
自信を持って接客するための事前準備
事前準備と聞いて、皆さんはどんなことを思い浮かべますか?
商品知識を覚える、トークスクリプトを覚える、商品の配置を考える、もらった前情報に目を通す…などが思い浮かぶでしょうか?
これは販売員として売り場に立つ上で必要不可欠なことですね。
しかしこの準備だけで、果たして『自信を持って』商品をお客様に販売できるでしょうか?
私が催事の販売員として売り場に立つ際に、これだけではまだ事前準備として不十分だと感じました。
圧倒的な「事前準備」
私が実際に催事の現場に入る前にしていた事前準備を2つご紹介します。
Googleマップで周辺知識や土地勘をゲットする
私が催事で販売させていただいた商品は「麺也オールウェイズ」さんのラーメンです。
本店は長崎県長崎市にあり、他にも長崎市内に3店舗あります。
催事は「長崎物産展」のため、物産展に来るお客様は私のことを「長崎から来たラーメン屋さん」という認識で声をかけてくださいます。
しかし実際私は長崎出身ではなく、それどころか長崎は高校の修学旅行で一度行ったきりです。
お客様に長崎の店舗について聞かれた際、事前情報にあった住所だけお伝えしてあとはしどろもどろでは自信を持って接客できたとは言えません。
そこで、Googleマップの出番です。
Googleマップにはストリートビューの機能があります。
これは行ったことがない土地でも、行ったような気持ちになれる素晴らしい機能です。
実際に長崎の店舗をストリートビューで映し出し、十字路の角にあるお店ということがわかりました。
加えて最寄りの駅からの道や、周辺の観光地や建造物との位置関係も見ておきました。
そうすることで「来週長崎に行くんだけどお店ってどこにあるの?」というお客様にも解像度高く自信を持ってお応えすることができ、店舗への見込み集客に繋げることができました。
商品説明を自分なりに作成する
事前準備の段階でトークスクリプトをいただきました。
これは商品の魅力を的確にお客様に伝えたり、ブースに呼び込んだりするために必要なものです。
これを覚えることは当たり前の事前準備ですが、これにもプラスアルファでさらに工夫を加えます。
それが自分なりの商品説明を作成しておくことです。
もちろんトークスクリプトは120%活用しますが、それに加えて自分のパターンも持っておくと更に自信を持った接客をすることができます。
私は実際にHPやオーナーさんの理念、店舗の口コミから情報を得て考えました。
実際に
セット販売で「味比べしていただけます」というトークスクリプトに自分なりの説明を加え「店舗の常連のお客様ではレモンとんこつ派とつけ麺派に好みが出ることもあるので、ぜひ味比べしてみていただきたいです!」とお伝えしました。
すると「じゃあ両方買ってみようかな!」とセットでの購入に繋がりました。
トークスクリプトを繰り返すだけでは”言わされている感”が出てしまう可能性がありますが、そこに自分なりの説明を加えることで自信が加わり、説得力が増します。
まとめ
この記事では自信を持って販売するための事前準備について、私が行った具体例を2つお伝えしました。
事前準備は無限にできます。
そしてその事前準備こそが、販売員として現場に出た時の自信に直結するのです。
また事前準備をしっかりしておくことで、現場でしか感じられない課題に直面した際もすぐにPDCAを回し改善していくことができます。
振る舞いや言葉遣い、アプローチ方法、潜在ニーズの引き出し方など接客販売において学ぶことはたくさんありますが、自信を持って接客するためにまずは圧倒的な事前準備から始めてはいかがでしょうか。
最後までお読みいただき、ありがとうございました!