セールスのプロセスを描きデザインする即決の科学 第２回

顧客理解を高める事で伝わる。

前回の記事では「売れない」＝「伝わっていない」という内容についての記事でした。※前回の記事

つまり「売れる」為には「言語化して相手に伝える」これは前提です。

「伝える」為には相手に対しての「理解」が必要です。

何を理解するのかといえば何をしたら「喜んでもらえるか」という事です。

では何をして理解するのかといえば下記２つからで

「バーバル情報」＝言語化された情報＝効果的な質問からニーズを引き出して相手を理解する

「ノンバーバル情報」＝言語化されていない情報＝表情・言葉使い・身につけている小物・服の色etc…から相手の意思決定の基準や動機を知る

この２点に関してはまたの機会に詳しく書くとして上記から「顧客理解」を高める事により「買わされた」ではなく「良い買い物ができた」という結果が生まれます。

つまり「顧客理解」を高めると『クロージングが不要になるセールス』生まれます。

クロージングせずとも顧客側から「欲しい」と言って頂ける。顧客の中で既に商品やサービスが「必要なもの」になっている為です。

とはいえ、理屈はわかっていたとしててもセールスは一筋縄で行かない事がほとんどでしょう。

反論処理に対してどう対応するか。

営業やセールスの場面において用意されるトークスクリプトに「反論処理」があると思います。別名「切り返し」とも呼ばれますが「断られる理由を潰していき成約に至る為のトーク術」とも言えます。

それが全て悪いというわけではありませんが、狩猟の様に獲物に「圧」をかけ追い込んで狩るようなセールスを私たちは目指していません。

何故ならば売る側も売られる側も「ストレスフル」だからです。世の中メンタルの強い人ばかりではないですから、その意味で持続性に欠けるという理由もあります。

とはいえ『反論』は事実存在します。では成田FC式ではどのように対応しているか？実は非常にシンプルです。

『顧客の反論に対して先回りしておく』ただこれだけです。

事前に想定している「反論」に対して聞かれる前に先に答えておくのです。

• 「〇〇という不安があると思いますが〜」
• 「面倒くさいかもしれませんが今〇〇しておく事で〜」
• 「時間がかかると思われるかもしれませんが実は今が一番時間がかかりません何故ならば〜」

顧客に反論される前に先に答えているので「反論は消えます」

先に反論は消えているので、売る側売られる側双方の「ストレスも無くなっています」

ストレスがなくなる事は双方のメリットになります。気持ちよく仕事が出来て、気持ちの良い買い物ができていますので当然です。

なので大切なのは「顧客理解」なのです。

あくまでも「購入」という意思決定は顧客側にあるので販売側はそれをサポートしてるに過ぎません。顧客理解のないまま押し付けるようセールスするのはシンプルに無謀という事です。