社内ルールより社内規定より大切な事。

才能ゼロでも出来る使える手法とテクニック④

いつの時代もそうですが店舗ビジネスでは『新人が育ってくれない』『人が辞めていってしまう』『部下のモチベーションが低い』など【人】にまつわる悩みがあるあるだと思います。

『大きな結果を作りたい!』そう志はあるが上記の『悩み』が壁となって一歩踏み出せない。。。

そんな『日常に転がる悩み』解決のキッカケを店舗での仕事を約20年やってきた自身の体験から【才能ゼロでも出来る使える手法とテクニック】として私の記事ではお伝えしていきます!

全ては【言語化】を中心に考えていきます。

それでは今回のテーマは【社内の常識と個人の感覚】について記事です。※前回はコチラ

社内でのコミュニケーションの課題はどこにある?

店舗でよくある不協和音に「なんでそんなこと出来ないの?)」「そんなこと人として当たり前でしょう?」「それって常識じゃない?」という摩擦はよく起きるものです。

ここでも本質的に起きている事は全て【人間関係の問題】です。

いわゆる【常識=当たり前】は共通感覚として集団で共有している統一の価値観の事で、非常に抽象的です。※細かな学問的定義などは今回は置いておきます

共通とは言っても摩擦が起きている以上は「共通の感覚がその場には存在していない状態」であるという事は言えるわけです。※何度も例に出しますが同じ屋根の下で暮らす家族ですらその手の摩擦は必ず起こるので自然な事でもあります。

それが「双方にとって双方が正しい」と思っている事ですから簡単には価値観を強制するのが難しい事は明らかです。ましてや大人であれば尚のことです。

この場合、一般的に行われるのは「価値観を強制する」つまり「これがこの店舗(会社)の常識だからコレでやって」と教育する。もしくは一歩段階を上げて「社内ルール」として守らせる。「これがルールになっているからコレでやって」と教育する。

どちらも良い悪いはありませんが、どちらも【強制されている】という図式です

よって【やらされ感】などが出てしまい【表面的には改善されている様に見える】という【部分最適化】が起こりやすいです。

これが「形式上の対策」や「マニュアル接客」と呼ばれてある種の機械的作業の正体です。

 

社内ルール違反や守らない人が出てこない為に必要な事とは!?

それであれば根本的な対策にの1つに【共有したい価値観が同じ人を雇うという手があります。コレは以前の記事でご紹介した「離職率を下げる」と同じ事で、その派生です。

それと合わせてもう一つオススメの方法があります。それは……

【社内の文化】にしてしまうという方法です。

これは「ルールといった形式ばった」ものではありません。よって「即効性」がある策ではない事をまず最初にお伝えしておきます。

しかしながら【文化】はルールよりも社内規定よりも余程強力です。

「郷に入っては郷に従う」という事です。そこまでのレベルで浸透していない事だからこそ摩擦が起きているわけです。それが前述した「常識=当たり前」との違いです。

私が以前に在籍していた業界『顧客満足度日本一』の店舗(会社)では上記がマニュアルではなく存在していました。

それは

  • ハッキリと明るい声と笑顔で接客する文化
  • お客様を喜ばせる事を考え各々が実行する文化
  • 店内を常に清潔で綺麗に保つ文化

これらです。入社時のオリエンテーションで触れるくらいですが見事に実行されています。

悪い意味ではありませんが「見るからに根暗で声も小さいオタク気質なスタッフ」が入ってきたとしても、最初から上記を守って仕事するわけです。(初めては慣れないながも頑張ってやや強ばる笑顔と大きな声で挨拶する姿には感動すら覚えます。)

これが【強制】と【文化】の違いです。つまり【表面的】か【芯まで浸透している】の違いです。

一番遠回りに見える事が一番近道である事がある。

当然【文化】にするには1〜2日で出来る事ではありません。【ルール】を作って明日から実行なんて方が簡単です。

しかし「簡単に手に入れた物は簡単に無くなってしまう」のもまた物事の真理ではないでしょうか?

実務的なメリットを挙げれば、文化になる事でその分リソースは他に集中できます。

ルールを作る時間、会議、浸透活動、陳腐化したルールの見直しと再徹底、研修etc……

考えれば恐ろしい程の時間と労力と経費がかかります。これらを永遠続けるのはシンプルにしんどい筈です。もはや仕事のための仕事であり非生産的でもあります。

なので【文化】にする事に時間はかかりますが長期的に考えれば「一番時間がかからない」わけです。

ぜひお試しを✋

【追記】ここでいう『文化』は強力な分、逆に働くと会社や店舗を崩壊させる事があります。例えば「パワハラセクハラの常態化」「問題の隠蔽体質」「お客様を騙す行為」などです。これら文化になっている場合は、本人達も倫理的にも悪い事という認識がない場合がありますから注意が必要です。

 

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