才能ゼロでも出来る使える手法とテクニック⑮
いつの時代もそうですが店舗ビジネスでは『新人が育ってくれない』『人が辞めていってしまう』『部下のモチベーションが低い』など【人】にまつわる悩みがあるあるだと思います。
『大きな結果を作りたい！』そう志はあるが上記の『悩み』が壁となって一歩踏み出せない。。。
そんな『日常に転がる悩み』解決のキッカケを店舗での仕事を約２０年やってきた凡人である自身の体験から【才能ゼロでも出来る使える手法とテクニック】として私の記事ではお伝えしていきます！
全ては【言語化】を中心に考えていきます。
それでは今回のテーマは【顧客に選ばれる考え方】についてです。
「お客様」との関係性を考える。
まずテーマを「顧客に選ばれる」とした理由ですが、現在進めている成田FCセールスデザイン「クロージング不要のセールスデザイン※詳しくはコチラ」を進めて行く中で何個か思い出した事がキッカケです。
それは仕事をする上で「すぐに結果を欲しがる」という現象の事です。
これは「短期的な目標」「中長期的な目標」を比べた場合に圧倒的に短期的な目標に重きを置く行為と言ってもいいです。むしろ中長期を考えていないとも言える程です。
これはそれが主軸となった「ある店舗」で起こった話です。
負のスパイラル。
あるお店の近隣に競合店が出店した時の話です。近隣と言っても距離もそこそこに離れていましたし、それ以外にも競合店は元々多数存在していました。この時点でも近隣店に比べ固定客を圧倒的に抱えていた状態を何年も続けていたお店でしたし、それは前店長が元々地域密着で運営していた事が大きな要因でした。そしてその後店長は変わり新たな競合店の出店、それに対して強い反応と過剰とも取れる焦りを見せた上層部と新店長が打ち出した施策が「新規顧客を集める」「既存客の単価を上げる」でした。その時に特に力を入れたのが「高単価商材に特化する」という策です。
それはつまり「これから既存客は減っていくという前提」で「利益を取りに行く」という策です。それに対し現場の店長は「クレームありきで売って」「クレームは自分が処理するから」という事で一気に舵を切り大量に高単価商材を売り始めました。その後当然利益は予算を越えて達成し、それと同じくクレームも多発したと聞きます。しかしながら利益という数字と結果が出ているので本部も店長も満足だったそうです。
そしてその後、翌年また翌年と顧客はどんどん減って行きました。それに焦った結果おこなった施策が「単価が高い新規顧客に特化する」という策で、その為に「既存客は後まわし」にするという事でした。特に「その場で売上が出ない顧客の対応はしない」という徹底ぶりでした。サービス購入後に再度訪れた顧客から「売るだけ売って後は知らんぷりとは酷い店だ」という叱責は毎日のように起こった聞いています。
また翌年と顧客はどんどん減っていき、次に取った策は「来客した客は逃さず自社のサービスで使ってないモノがあるか徹底的に調べ上げて、それがあればその家族含めて徹底的にセールスをかけてその場で即決させる」というモノです。そのため断れない顧客は長時間拘束されました。
そしてまた時は経ち……
最終的にこの店舗は地域内で最低の売上、来客数は当時の１０分の１以下までに縮小、日に数人しか訪れない店舗に。社内も荒れに荒れて退職者は続出。結果、会社はこの店舗は手放す事になったそうです。
強引なセールスを行う事は破滅へ向かっている事と同意義である。
上記の話をなぜ思い出したかというと、私たち「クロージング不要のセールスデザイン」とは全く真逆の考え方だからです。ここでは…
- 『売れない』から『売ろう！』
- 『利益が出ない』から『利益を出そう！』
- 『売上が低い』から『売上を上げよう！』
そういう思考の結果、顧客は去り、お店が無くなったケース事例です。
これでは誰も幸せになっていません。せいぜい社内だけで評価され賃金を得た特定の個人がホクホクするぐらいでしょう。それも大量に人を不幸にしているので悪趣味としか言えませんが。
「クロージング不要のセールスデザイン」の考え方は以下です。
- 『売る』のではなく『売れる！』
- 『顧客を集める』のではなく『顧客が集まる！』
- 『売上を上げる』のではなく『売上が上がる！』
売り手も買い手も『幸せ』にならないと意味はありません。win-winでなければ『継続性』もありません。
余程参入障壁が高く閉鎖された業界、それ以外の選択肢が無いような商品でない限り『強引なセールス』はもう通じないと予測しています。通じないとは『自然と無くなって行く』という事です。もっと言えば『顧客に選ばれなくなる』という事です。
だからこそ私たちは「クロージング不要のセールスデザイン」で業界を変えていく活動をしているのです。
では今回の記事はここまで✋
