接客に積極的傾聴を取り入れる時のお話。

【新入社員向け】スグに役立つ仕事のマインドセット⑤

接客対応が難しいなぁ〜。。。

研修で「積極的傾聴」とか「販売の心得」とか研修で教えられたけどいまいちピンと来ないんだよなぁ〜

そうなんですよね。

理屈では分かっているけど行動に落とし込む事が難しいですよね。

でも最初の一歩から始めれば大丈夫です。

顧客の観察と想像を繰り返す。

「販売」において「ヒアリング」は重要な項目です。

「ヒアリング」がなぜ重要かといえば「顧客を知る」為にです。

「顧客を知る」事で自社の商品やサービスが「顧客にポジティブな効果」があるかどうかが知れるからです。

顧客に価値提供をする事がセールスであり販売なので

「顧客にポジティブな効果」「価格」の関係が

  1. 「顧客にポジティブな効果>価格」購入率が高い
  2. 「顧客にポジティブな効果≧価格」購入率がやや高い
  3. 「顧客にポジティブな効果=価格」購入するか五分五分

と、なります。

なので「積極的傾聴」が必要となっていきます。

 

積極的傾聴と習ってもいまいちピンと来ない理由。

「積極的傾聴」とは抽象的概念ですから大体ここからして分かりにくくなってきます。

もっと現場とリアルに踏み込んだ行動から考えた方がいいです。

更に言うと大体にして「積極的傾聴」は顧客から話せてもらえると言う前提になっています。

なんで顧客が話してくれる前提なのでしょうか?少し考えると違和感がある事が分かります。

そもそも初対面の人に何でもかんでも話せるものでしょうか?

恐らく多くの人が違うと答えるでしょう。

そうです。

これが「ピンとこない」正体です。

 

親近感を持ってもらう事。

ではどうしたらいいか?

顧客の「観察」から始めてみましょう。

なぜかといえばその人の人間性は端々に出ているからです「服装」「所作」「行動」などです。因みにこれをノンバーバル情報とも言います。

例えば売り場を回遊してるお客様の服装を見てみましょう。

  • 全体的に黒っぽい服を着ているけど「スマホには真っ赤なケース」をつけているな。→小物をオススメするなら赤系統の色味かな?
  • さっきから「商品タグを入念に見ているな」もしかすると素材にこだわっているのかな?
  • 「色んな商品のタグを何度も見ているな」見ている商品の共通点が○○だから求めているのはこのタイプの商品だろうな。

さて

「観察」すると「想像」が掻き立てられると思います。

すると会話の糸口が見つかりますよね?もうどんな言葉で会話を始めるか分かってきた筈です。

もしファーストアプローチがうまく行かなくても大丈夫。

例え外れても顧客はあなたが理解しようとしてくれた事に「親近感」を感じる事でしょう。

すると色々話せてもらえる土台が出来ました。

さて「積極的傾聴」の出番です。

では今回の記事はここまで✋

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