「頑張ってお店運営しているのに、Google口コミが悪くてショック…」
「そんなに酷い店じゃないのに、なんで悪口を書かれるんだろう？」
「低評価の口コミを書かれたときに、どう対処すれば良いか分からない！」
この記事は、そんな方々に向けたものです。
こんにちは！
私は、現在靴修理店など様々な店舗様をサポートさせていただいております、
店舗コンサルタントの柴田若菜です。
上記のお悩みは、お客様から実際にいただきました。
この記事では、同様のお悩みをもつ店舗関係者様に向けて
「Google口コミに悪口が集まりやすい理由」
「低評価口コミも活用する方法」
「低評価口コミへの返信術」をお伝えします！
この記事を読めば、悪い口コミにも落ち着いて対応できるようになりますよ♪
そもそも、なぜGoogle口コミに悪口が集まるのか？
これには、「人は損失の方が、同じ程度の利益よりも大きく感じやすい」ことが関係しています。
心理学ではこれを、「プロスペクト理論」と言います。
想像してみてください。
コンビ二へいつものおにぎりを買いに行ったら、たまたま売り切れていました。
買えたときは「おにぎり」を得て、買えなかったときは得られない、と対象は同じです。
それなのに、買えなかった時のショックの方が買えた時の喜びより大きく感じませんか？
そして他の人に話すなら、買えたこと・買えなかったことのどちらを話しますか？
これと同じことが、Google口コミでも起きています。
つまり、ネガティブなことの方が人に伝えやすいので、悪口を含む低評価口コミが集まりやすいのです。
しかも、Google口コミは相手に面と向かっては言わないので、ひどい悪口でも気軽に書けてしまいます。
炎上防止！低評価口コミへの対処法 ３ステップ
それでは、実際に悪口や低評価口コミが書かれてしまったらどのように対処すれば良いのでしょうか？
以下に３ステップでご紹介します。
①事実確認
まずは、お客様が仰っていることは事実なのか？今後改善できるのか？を考えましょう。
厳しいお言葉と向き合うのは辛いですよね。
ですがこの機会に、店舗全体で自分たちの行動は本当に問題がなかったのかを振り返ってみましょう。
「忙しいと、このステップを飛ばしてしまいがち」など、
これまで気づけなかったことに気付けるかもしれません。
※もし事実無根・誹謗中傷である場合は、Googleに報告し削除を依頼しましょう。
②適切な返信を行う
「悪口は放置したい」「悪口を見るとイライラしてしまう」というのは自然なことです。
ですが、Googleも検索ランキングを改善する方法として返信を推奨しています。
ビジネスに関してユーザーが投稿したクチコミに返信しましょう。クチコミに返信することで、ユーザーの存在やその意見を尊重していることもアピールできます。
またGoogleの口コミは、書いた本人だけでなく、将来のお客様も見るものです。
将来のお客様は、口コミが放置されているのを見ると、
「お客様の意見を無視するお店」と感じます。
口コミに対しお店が感情的に対応しているのを見ると、
「お客様の意見を真摯に受け止めないお店」と感じます。
これは、お店にとっては大きなダメージですよね？
そのため、 低評価の口コミに対しても適切な返信を行うことが重要です。
くわしい方法は、次章で解説しますのでご安心ください！
③実際に改善する
振り返りで問題が見つかったら、一つ一つ改善していきましょう。
問題解決は、時間がかかったり、改善方法が曖昧になったりすることも多いです。
「いつの間にか元に戻ってしまっていた」ということにならないよう、
改善の計画やチェック方法を事前に決めておくと良いでしょう。
これらのステップにより、低評価の口コミを活用して店舗を改善し、炎上も防ぐことができます。
悪口への正しい返信術 基本の８ポイント
返信の際には、以下８ポイントをいれるのがおすすめです。
相手に敬意を払い、意見を受け止めて対応しているため、相手の怒りを鎮めやすくなります。
１．お客様の氏名
２．サービスを利用したことと、連絡をいただいたことへの感謝
３．指摘事項の確認と、必要に応じて謝罪
４．なぜそうなったのかの理由を明示
５．お客様の心情を理解しその点にお詫び
６．善後策を提示
７．指摘をしていただいたことへの感謝
８．「今後ともどうぞよろしくお願いいたします」
例えばあなたが飲食店のオーナー様で、○○様より「箸が油っぽく、最悪の店だった」という口コミを頂いたとしましょう。
上記の８ポイントを使うと、以下のように返信できます！
ご利用いただいた箸が油っぽく気分を害されたとのこと、誠に申し訳ございません。(③・⑤)
今回のことは、テーブルにある箸をお使いいただくシステムが原因だと考えられるため、(④)
配膳時に一緒にお持ちするなど改善してまいります。(⑥)
今回はご指摘いただき、誠にありがとうございました。(⑦)
頂いた意見をもとにより良いお店を作ってまいります。
お近くにいらっしゃることがありましたら、またご来店いただけますとスタッフ一同大変嬉しく存じます。
今後ともよろしくお願いいたします。(⑧)
いかがでしょうか？
各ポイントを丁寧にお伝えすることで、お店の真摯な姿勢が伝わってきませんか？
こうすることにより、口コミを書いた方との関係性を悪化させずに、他のお客様に対してもお店の真摯な姿勢をアピールすることができます！
上記の基本のポイントを頭に入れて実践し、自分のお店にあった返信を確立していきましょう！
今回は、
「Google口コミに悪口が集まりやすい理由」
「低評価口コミも活用する方法」
「低評価口コミへの返信術」
についてお話しさせていただきました。
顧客心理を理解し、対処法が分かれば悪い口コミが来ても大丈夫です！
今回ご紹介したことを是非実践し、お客様がお店に行きたくなるような口コミ画面を作ってくださいね♪
「悪い口コミへの対処法は分かったけど、良い口コミはどう集めたらいいの？」
この記事を読んでそう思ったそこのあなた！
良い口コミを集めるためには、実はきちんとした理論・やり方があります。
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