あなたの店舗にご来店されるお客様のリピート率はどれくらいでしょうか。またあの人から買いたいと思ってもらえる販売員になりたいですよね。接客販売に携わる仕事の人必見の顧客から信頼を得るために大切なポイントを３つご紹介します。
共感＋提案
これらはセットで伝えることが重要です。
『お客様が選ばれた商品はお手入れがしやすく普段使いにぴったりですね』（共感）『ちなみにこちらの商品はニットなのに洗濯機でお手入れが可能でして、毛玉もできにくく私も去年から愛用している』（提案）
お客様自身の考えや価値観に共感して安心してもらった後に、それを踏まえて提案をすることで説得力が生まれ納得された購買行動となり、あの店員さんに選んでもらって良かった！という満足感に繋がります。
具体的な使用シーンを一緒に描き、喜びを分かち合う
例えばアパレルでいうと、『このデニムは後ろにゴムが入っているので履きやすくて楽ちんな上に、見た目は本格デニムなので年中様々なシーンに活用できます。今日着てらっしゃるカーディガンに合わせてもカジュアルすぎないコーデになり素敵です！』
このように、商品のメリットだけでなく着るとどんなメリットがあり、どんな使い方をすれば良いのかを明確にイメージできるような伝えかたをしたうえで、褒めの一言をプラスすることで、お客様の心がワクワクしているのが伝わってきます。
一緒に選んでお気に入りの1着が見つかることにより、その商品を利用するたびに『買ってよかった』と思ってもらえます。
正直な意見を理由付きで伝える
お客様の中で判断材料がない場合に販売員に意見を求めてくることがあります。
その時に1番やってはいけないのが『一緒に悩むこと』確かに悩みますよねー、どっちも良いですよねー、と平行線な会話になってしまいます。
お客様が欲しいのはプロ目線の意見。
お客様自身の使い心地、着心地を確認した上で、たっぷりとしたトップスに合わせるならテーパードパンツ、ショート丈のすっきりしたトップスにはワイドパンツ、というように理由と一緒に意見を伝えてあげることで、決断をサポートできます。
まとめ
接客の中でお客様の気持ちにどれくらい解像度高く寄り添ってあげられるか。お客様自身が1人で購買の決断してしまう前に提案するスピード感も大切なので、顧客憑依を念頭に置きつつ、ストレスフリーな提案方法も広げています。
