こんにちは店舗コンサルタントの野呂祐未です。
店舗ビジネスをしている上で向き合わなければならない課題は低評価の口コミ。
口コミで低評価をつけられてしまったらショックですよね。
ここでは低評価をつけられてしまうのか?理由を書いていきます。
①不満だから。
人間の感情には簡単に「感動」「満足」「不満」の3種類があります。
3つの感情で1番残りやすいのは「不満」です。店舗のサービスで、「なにか変だなぁ」て思ったことが蓄積されて「不満」になります。
「不満」の状態になった際に、直接店舗にクレームを言ってくる方もいらっしゃいますが、揉め事を起こしたくない人がほとんどなので、口コミに書いてくることが多いです。
私も実際に書いた事がありました。
とある飲食店で、トイレのモップがお客さんの見える位置に出しっぱなしだったり、テーブルの調味料が空になっているのを放置したり、色々と突っ込みどころがあったのですが、店員さんは忙しいそうにしていて声をかけられる状態ではありませんでした。
でも、どうしてもこの事実を伝えたったから口コミで投稿しました。
と私のように何故「不満」だったのか投稿する事例もあります。
②口コミの返信する。
低評価の口コミをもらって悲しい気持ちになったモヤモヤしたりしますが、コメントを放置するのはやめましょう。
単なる嫌がらせのコメントではなくそれが事実であれば、誠実な態度で返信しましょう。
その「不満」のお客様だけでなく、口コミを見ている方々も誠実なお店なんだなと、みてもらえるからです。
③コメントの内容が改善できる事があれば改善する。
コメントの内容が改善できるならすぐに改善しましょう。
例えばさっきの飲食店の例ですと、モップが出しっぱなしならしまう。調味料の点検の時間を増やすなどです。
いくらコメントで、誠実な対応をしたとしても改善されていなければ、同じ内容の「不満」の口コミ投稿されてしまい、口コミをみている人は「この店ダメだな」って思ってしまい、お客さんは減ってしまいます。
店舗を守るためにも低評価の口コミにもしっかりと向き合いましょう。
