「提供する料理や飲み物の味に自信があるのにリピート率が低い、、、」
「丁寧に接客しているつもりなのに口コミで悪いことを書かれてしまう、、、」
「積極的にアプローチしているけど客単価が上がらない、、、」
このような悩みを抱えている店舗経営者の方いませんか？
もし1つでも当てはまる場合は、無意識の内にお客様にストレスを与えてしまっているかもしれません。
そこで本記事は、店舗経営において大切な「ストレスフリー」についてご紹介していきます。
- ストレスフリーを意識すべき理由
- ストレスフリー実現による意外な効果
- 誰でも簡単にできるストレスフリー事例
1. ストレスフリーを意識すべき理由
そもそもなぜストレスフリーを意識する必要があるのでしょうか？
想像してみてください。
ある飲食店に行った際、そこの料理や飲み物がとても美味しかったとします。しかし、メニュー表が分かりづらい、注文してから提供が遅い、入り口のドアが開けっぱなしで寒い、など所々でストレスを感じていたらどうでしょうか？
おそらく「またこの店に来たい！」とは思わないはずです。
後日行こうかなと思った時も、「でも提供遅くて時間かかってたなぁ」「しかも店内が寒いからゆったりとリラックスできなかったなぁ」とマイナスな感情を思い出して、結局行くのを躊躇してしまうと思います。
今の世の中には数えきれないほどのお店があり、消費者はいくらでも選択肢があるので
少しでもストレスを感じたら他の良い店に浮気してしまうのです。
つまり、入店から退店までの間で出来るだけお客様がストレスを感じないような接客・販売のフローを設計することで、それだけでお客様満足度を簡単に向上させることができます。
これが、まずストレスフリーを意識するべき大きな理由の1つです。
「お客様に良いサービスを提供したい！」と思ってる店舗経営者は多くいると思いますが、
感動体験のようなプラスを生み出す施策を考える人が大半で、まずはストレス（マイナス）を減らしていこうと考える人はかなり少なく思います。
このストレスフリーを意識することで集客率やリピート率のUPなど様々な効果がありますが、実は他にも意外な効果があるのです。
2. ストレスフリー実現による意外な効果
それは、従業員満足度も上げることができるということです。
お客様が感じるストレスを無くすことでなぜ従業員の満足度も上がるの？と感じた方もいらっしゃいますよね。
まず、人間はポジティブなことよりもネガティブなことのほうが2倍強く感じるため、嬉しかったことよりも嫌だったことのほうが口コミに書こうと思いやすいのです。
実際に、自分はとても良い店だと感じたのに口コミを見てみると必ずいくつかは低評価が書いてある、なんて経験ありませんか？
つまり、ストレスフリーを実現することで悪い口コミが書かれにくくなり、良い口コミばかりが書かれていくということになります。
そして、良い口コミが書かれていくとその店で働いている従業員の方はどう思うでしょうか？
「自分の店のサービスでお客様を喜ばせることができた」「一生の思い出を作ってもらうことができた」などと感じ、そのお店で働いていること自体を誇らしく感じるのではないでしょうか。
一方で、悪い口コミがたくさん書かれていると「自分自身は一生懸命働いているつもりなのに全然評価されていない」「お客様を満足させられていない」と感じ、モチベーションがどんどん落ちていってしまいます。
つまり、ストレスフリーを実現することでお客様だけでなく従業員の満足度も向上させることができ、皆がイキイキと働ける離職率の低下い職場へと変わっていけるのです。
3. 誰でも簡単にできるストレスフリー事例
では具体的にどのような施策がストレスフリーの実現につながるのでしょうか？
実際には各店舗ごとにお客様がストレスを感じる場面というのは異なるので、それぞれの実態に応じて施策を考えストレスフリーを目指していくのですが、今回は多くの店舗に当てはまるストレスをピックアップして、それに対する施策例をご紹介しましょう。
多くの店舗に当てはまる、お客様が感じるストレス、それは
「商品・サービスの詳細が分からない」です。
どういうことかと言うと、例えば飲食店の場合、料理名と値段だけが記載されているメニュー表をよく見ます。
実際に私もよく思うのですが、それだと
・どれくらいの量があるのか
・見た目（ビジュアル）はどのような感じなのか
・何の食材を使っているのか
などが不透明であり、実際に商品が到着してから思ってたのと違うと後悔するのではないか？と不安になってしまいます。
量に関しても○○gや○○㎝と記載されているものを見つけますが、いまいちピンとこない場合が多いです。
そのため、「○○名様分」や「握りこぶし程度の大きさ」など具体的に想像できる表現の仕方をすると、よりスムーズにどの料理を頼むべきなのかを考えることができます。
また、飲食店以外の販売店等に関しては、商品自体はお客様が実際に見たり触れたりできることがあると思いますが、類似商品との違いやその商品によってどのような効果・メリットが享受できるのかが一目で分かったりすると、お客様側のストレスは大幅に軽減されます。
商品内容の伝え方に関しては、メニュー表や商品タグのデザインや文字の字体や記載項目を変えたり、商品タグの横にPOPを付けてみたり、店舗内の壁に各商品の詳細情報や生まれたストーリーが書かれたチラシを張り付けてみたり、と様々な方法があります。
他にも入店から退店まで多くのプロセスにおいてお客様が感じているストレスがあり、それらを無くしていくことで全プロセスにおけるストレスフリーを実現し、売上UPやリピート率・集客率UPなど様々な効果を発揮することができます。
本記事ではほんの一部しか紹介できませんでしたが、この記事を参考にして自店舗がお客様に与えているストレスは何なのかを分析し、そのストレスを無くすためにどのような施策が打てるのかを考えてみてください。
今回の記事が店舗経営者の皆様にとって少しでもお客に立てていれば幸いです。
今後も有益な情報を発信していきますので自店舗に活かせそうなものがあれば参考にしてみて下さい。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
