『お客様に喜んでいただきたい！だけど方法が思いつかない、、、』
『新規のお客様を獲得したい！だけどどうしたら、、、』
上記のような悩みを持たれている方必見です!
顧客満足度を向上することは、様々なビジネスにとって重要となります。しかし、顧客満足度を向上させるための具体的な戦略が分からないという方も多いかと思います。
本記事では、顧客満足度を高めるための具体的な方法やポイントを分かりやすく解説します。顧客との信頼関係を深めたい方は、ぜひ参考にしてください！
- 1.顧客満足度（CS）とは?
- 1.1.顧客満足度が重要とされている理由
- 2.顧客満足度を向上させる4つのメリット
- 2.1.新規の顧客が増える
- 2.2.リピーターが増える
- 2.3.離反が少なくなる
- 3.顧客満足度（CS）を向上させる方法3つのポイント
- 3.1.顧客の満足を定義する
- 3.2.顧客の求めていること以上の価値を提供する
- 3.3.ストレスフリーの接客
- 4.まとめ
1 顧客満足度（CS）とは?
顧客満足度（Customer Satisfaction）とは、企業・店舗が提供する商品やサービスが、顧客の満足度（期待値）にどのくらい応えられているかを表す用語になります。
例えば、顧客が同じ商品やサービスを利用し続けるのは、その商品・サービスに対しての満足があるからです。
顧客が製品やサービスを利用するということは、満足感を得るための手段であるという考え方もできます。
大抵の場合、顧客が満足感を得るのは、購入前に思っていた期待値よりも商品やサービスの魅力が上回った場合です。
1.顧客満足度が重要とされている理由
顧客満足度は日々重要視されています。その背景には、現代のビジネスにおける市場競争が関係しています。
顧客の満足度は、競合他社との比較を通じて、自社が市場の中での位置を把握する重要な指標になります。
競合他社との差別化ポイントや優位性・お客様来店〜退店までの間のストレスを感じる部分を見つけ出すことで自社の商品やサービスを魅力的に打ち出すことができます。同時に、競合他社の優れた部分を理解すること、また口コミのマイナス評価を改善し自店舗の強みにすることで、自社と顧客の関係性を向上させるための手がかりを得ることができます。
2 顧客満足度を向上させる4つのメリット
こちらでは顧客満足度の向上によって、店舗・企業様が得られる4つのメリットを解説していきます。
1.新規の顧客が増える
顧客満足度を向上することで、顧客自らが口コミで周りの人に商品やサービスを紹介してくれることがあり、企業にとっては新規顧客を獲得できるチャンスが生まれます。最近はSNSが普及し、顧客は気に入った商品やサービスを自分のSNSで発信する機会が増えました。
SNSで拡散されると、「自分も使ってみたい」「行ってみたい」などの心理が生まれ、商品やサービスが注目される機会も増えるでしょう。投稿する人が多ければ、いわゆる「バズった」ことになり、さらに新規顧客が増えることもあります。
顧客満足度を向上させることで、多くの宣伝費を使わずに新規顧客が増えるチャンスを広げることも可能です。
2.リピーターが増える
商品やサービスに感動していただければ、顧客は同じサービス、ものを購入するリピーターになってくれます。リピーターが増えれば、多くの人が利用しているといった印象が定着し、「売れている企業」「人気がある企業」など、ブランドイメージも良くなるメリットも生まれます。ブランドイメージがアップすることで、さらなる新規顧客獲得に繋げることも可能になります。
3.離反をしにくくなる
優れた商品やサービスであても、離反をゼロにすることは困難です。しかし、お客様が商品やサービスに満足し続けている限り、離反を最小限にすることは可能です。
離反を防ぐためには、商品やサービス自体の満足度を満たすことはもちろんのこと、企業イメージや企業の対応など商品以外の満足度も満たすことが大切です。
3 顧客満足度（CS）を向上させる3つのポイント
1.顧客の満足を定義する
上記に記載しておりますが、顧客が満足感を得るのは、購入前に考えていた期待値よりも商品やサービスの魅力が上回った場合になります。事前の期待値を指標化したものを、「事前期待値」と言います。
顧客満足度を向上させるには、まず顧客の事前期待値がどのようなものかを把握しなければなりません。始めに顧客が何に期待しており、どのようなニーズがあるのかについて、顧客の満足を定義化することから始めましょう。
2.顧客の求めていること以上の価値を提供する
顧客の満足度を上げるには、事前期待値よりも実際の評価を高めることが重要です。顧客が期待している商品やサービス以上のものを提供することが、顧客満足度の向上に繋がります。
お客様がお店に対して「こんなことまでしてくれるのか!」「この人から商品を買いたい、サービスを提供して欲しい!」と感じていただくことも１つの指標になります。
3.ストレスフリーな接客
顧客満足度を向上させる上で、お客様にストレスを感じさせない環境作りも重要です。
・お店入店時に挨拶が無い
・欲しくも無い商品を押し売りされる
・店内が汚れていいる
店舗ですと入店〜退店までのプロセスの中で、いかにお客様にストレスを与えず、気持ちよく買い物をしていただけるかが必須になります。ストレスポイントを排除➡︎改善することで顧客満足度向上に繋げることが可能です。
4 まとめ
顧客満足度の内容をはじめ、顧客満足度向上のメリットやついてご紹介しました。顧客満足度の向上は新規集客・リピーター客の増加、離反の減少など多くのメリットがあります。ご紹介した方法を参考に、ぜひ実践してみてください。
最後までお読みいただきありがとうございました。
