問題が尽きない店舗で共通している事。
共通して言える事は購入後の【アフターフォローを軽視】していること。
●売ったら終わり。
●売るのがゴール。
完全にコレ。
「売上至上主義」はその時の瞬間最大風速の評価。売り方は問わない。問題が起きたら潰す。
これ結果的に顧客を減らしてしまう。リピートされないから常に新規顧客を追うことになる。これは厳しい。
- 見込み客から新規顧客へ
- 新規顧客から固定顧客へ
- 固定顧客から口コミで見込み客を獲得
顧客に喜ばれて継続性ある店舗へ。
顧客を「観察」するからサービスができる。
「なんでそんな事もできないの！？」新人教育のあるある。
まず前提として「なぜ出来ないのか」の原因は「目の前の仕事に意識が行きすぎているから」になる。
じゃあ何で行きすぎてしまうかと言えば「慣れていない」「考えながらでないと出来ない」と言う事が挙げられる。
ここに脳のリソースを使ってしまうので「他に使う事が出来ない」と言う現象が起きる。だから「そんなことも出来ない」になる。
慣れてきて考えずにも体が動くようになってこの段階をクリアすると脳のリソースが初めて使え様になる。そこで次にやるのが
顧客を「観察」すること。
なぜ観察するかと言えば観察しないとニーズが掴めずサービス出来ないから。これはゴールを見ないでただ走っている様なもの。
観察で何が良いかと言えば
「潜在ニーズを発掘できる」と言うこと。
顕在ニーズは顧客から聞けるので誰でもわかる。その裏にある潜在ニーズを発掘して初めてサービスになる。
そこが分かると商品(サービス)購入後の使用のイメージまで想像できる様になる。
「売って終わり」ではなく「売った後のこと」を考えれば購入後のアフターフォローが出来る。
「ファン化」固定客としてお店(スタッフ)を応援してもらえる様になる。
これが土台。
「観察」して情報を掴む。
顧客を観察する。
- 全身真っ黒な服装だけど小物だけ赤色だな→赤色のバッグを紹介してみよう
- 冷房は効いているんだけど汗が凄い男性と寒がってる女性がいるな→男性には氷水で、女性にはブランケットを持って行ってみよう
- 軽い靴が欲しいって言ってたけど何の目的だろう→登山に挑戦したいのならコッチの靴の方が最適だな
顧客の服装・仕草や行動・言葉の奥にある目的etc…
内面も外見も顧客を「観察」することで潜在ニーズも顕在ニーズも初めて満たせる様になる。
- まずはルーチンワークは無意識で行動できる様にトレーニングで改善
- 脳のリソースを顧客観察に使える様にし
- 想像力を駆使してニーズを発掘する。
そこの誠実さをベースに本当のアフターフォローに繋がる。
