クロージングを不要にするセールス 第８回

旧来型のセールス手法

前回の記事は、セールスの目的は「成約」ではないという内容でした。成約そのものは「手段」であり「目的」ではない。そこからの深掘りをして「セールスデザイン」を成田FCでは行なっています。今回の記事はその「目的」に焦点を当てて行きます。※前回の記事はコチラ

本質的に言えば「商品やサービス」は顧客に対して「価値提供」を行い「喜んでもらう」事にあります。

それは顧客の「未来を変える」事とも言えます。しかしながら「喜んでもらえなかった」としたら？

• 買ったけど帰ってから後悔した
• 言葉巧みに騙された
• 話と違った

接客を受けて商品を購入してそういう感情になった経験はないでしょうか？そして、その「お店」又はその「販売員」から再度商品を購入したいと思った事はありますか？友人知人家族に「あのお店は行かない方がいい」と話した事はありませんでしたか？

きっと同じお店には行かないでしょう。同じ販売員から買いたいと思わないでしょう。大切な友人知人家族にも不快な思いをさせたくないと考えるでしょう。

コレが以前は「口コミ」として口頭にて人から人へ伝播していました。

口コミとクレームの関係性

私が15年以上前に勤めていた顧客満足度日本一のある店の店長から教えてもらった言葉があります。

「１件のクレームを出すと５名のお客様を失う」

その言葉が象徴するかの様に、クレームありきで強引に自社都合の商品を売り続け、新規のお客様しか大切に扱わない運営を行い、結果的に無くなってしまったお店を知っています。元々は私自身が好きなお店でしたから変わってしまいとても残念な気持ちになった事を覚えています。かつては多くのお客様がご来店されていたお店ですが最終的には日に数人しか来客がなかったいいます。

コレはつまり『成約だけ』を『目的』にした末路と言えます。想像するに当時は会社から『好成績』と褒められていたのかもしれません。しかしその裏で『未来のお客様は着実に去って行きました』

それは『見えない数字』です。いなくなったお客様は『見えにくい』です。

これは言い換えると『リピートされていない』という事です。未来になってみないと『結果として見えない数字』です。当然ながら去ってしまったら後の祭りです。

口コミのレバレッジ

そして現在『口コミ』は『インターネット』を使いその性質が変化しました。

人間は忘れる生き物です。口コミもいずれ忘れ去られ良くも悪くも無かったように変化して行きます。

しかし現在は少し違います。

インターネット上に残された『口コミ』は広く伝播するだけではなく『残る』様になりました。

強引に売り抜くことの危険性はそこにあります。

人々の記憶から忘れにくくなった以上は選択肢が少ないマーケットでもない限り『負の感情』は顧客を減らし続けます。

しかしながらその逆も然りです。それについてはまたいつかの機会に。

そもそも他人を傷つけて自身の喜びを得るというのは商売の原則以前の問題というのを付け加えて今回の記事はここまでとします。

【次回】セールスデザインで未来を変える