問題が尽きない店舗で共通している事。
共通して言える事は例外なく【雰囲気が暗い】
●朝の挨拶が聞こえない
●顧客に声が届いていない
完全にコレ。
この【暗さ】は伝染する。どこに伝染するかと言えば【人に伝染する】
どの人に伝染するかと言えば【スタッフや顧客に伝染する】
お店に入り無表情で接客してきた従業員に対してなんか感じ悪いなとか怒っているのかな？そう思った事は誰しもあると思う。対して従業員側からすると別に普通にしていただけという事が往々にしてある。そしてコレは従業員同士でもそう。朝の挨拶が聞こえなくて「なんでアイツ怒ってんの」みたいにイラッとした経験も大体の人があると思う。
いずれにしてもどこかで生まれてた負の感情は人に伝染する。
じゃあなんで普通にしているだけで顧客は「感じ悪いな」と思うか？それは元々持っていた顧客の期待値を下回るから。
感情の伝染は常に起っている。
しかしコレが無愛想な名物店員がやっているお店であり顧客もそれを知っていればそれは例外的にその店舗の持ち味になる。
一昔前のラーメン屋さんの「おっかない頑固オヤジが怒号を飛ばしているけど味は良い」みたいなのがそう。コレはつまりエンタメの要素を担っていたという事。その風景自体が「テレビで見た通りだ〜」みたいになっていた。お化け屋敷が人を驚かすのに似てる。
ご存じの様に、現代では価値観は変わりただ不快なだけで誰も寄り付かないだろう（味も接客も気持ち良い店に顧客が移動するから）。
そういう店舗をコンセプトにしていて、それを求めている顧客も集客できていれば何も問題はないけど、コレは相当にニッチ市場だから中々難しいと思う。
どこかで発生した「感じ悪い」の負の感情は他の従業員や他の顧客に伝染する。そのループが出来ると【雰囲気が暗いお店】が誕生。
そして「感情の伝染」は例えばこんな所でも起っている。
- イライラしているとイラつく事が寄ってくる。クレームが立て続けに入る。
- 子供が泣いていたら近くにいた子も泣き始めた。
- 不正と知っているけど皆んなやってるから自分は悪くないからやる
これらも全部そう。
コレをほっとくとどんどん大きくなり極端な例だとビッ○モーターとかジャ○ーズみたいな事も起きかねない。
組織を変える。
じゃあどうしたら「明るくなるか？」
ちなみにコレは経験上かなりハードルが高いと思っている。理由としては一度出来上がった「文化」は良い方にも悪い方にも強力に作用するから。
とはいえ店舗が継続する上でクリアにしなければいけない問題であれば解決方法は３つしかない。
- 人を変えるか
- 人を入れ替えるか
- 人の配置を変えるか
１は今いる人の価値観を変える作業。
コーチング、ティーチング、対話etc…なんらかの方法でその人に変わってもらう。例えば元々やる気があったのに無くなっていると言う場合はなんらかの原因が確実にある。そしてそれを本人が自覚していない場合もある。
いずれにしてもそれを見つけて根本から叩く。
会社の未来が見えなくなった、自分の未来が見えなくなった、期待していた職場じゃなかった、組織風土が変わってしまった、技術が追いつかずどうにもならない、通勤に時間がかかり慢性的な睡眠不足が長く続いている、同僚から嫌がらせを受けている、どうしたらいいか分からないetc…
どこかに必ず原因がある。
ともかく【真の原因】を突き止めてそれに対して粘り強く取り組む事が必須。
そして「結局変わらない」という事も普通にある事を覚悟しておく。
２は人の採用方法を変える事。
自社や自店の価値観と親和性の高い人だけ採用する方法。
例えば採用活動の中で「職場見学」の様なモノを入れて途中辞退を可能にするのもありだし、「試用期間」を取り入れるのもそうだし、「配属予定部署の責任者面接」を採用過程に導入し入社後のギャップを無くすなど【そもそも組織に馴染む人を採用】することで組織の人を入れ替えてしまう。
そしてこれに取り組むと離職率も合わせて下がる。
３は人の配置を変える事。
人を簡単に変えるのに一番早い方法、それが「環境を変える」こと。
意識を変えるとか、行動を変えるとか、実はこれらハードルが滅茶苦茶高い。意識が変わるだけで行動も変わる人は「そもそも強い人」である可能性が極めて高い。けど人の多くはそんなに強くない。
適材適所という事がある様に、人は基本的に輝ける場所がある。
環境が変わると結果的に行動も意識も変わる。
ただ
配置の変え方に目的がなかったり、目的が本人に伝わっていなかったりすると「左遷」などマイナスに捉えられてしまい退職に至るという事も普通にあるのでとりあえず異動させようはただのマイナスになる。
１２３のどれが正解というわけではない。
ただ一つ言えるのは組織に対して悪意を持っていたり「組織と逆に向かおうとする人」が発生した場合。これは全力で排除すること。
特に「能力が極めて高い」そういう人であった場合は、店舗の雰囲気どうこうの前に組織自体が潰れてしまう。
以上
