問題が尽きない店舗で共通している事。
共通して言える事は【一発逆転】を狙うこと。
●売上が下がり続けているからこの商品で一発逆転だ！
●ブームに乗って新商品投入だ！
完全にコレ。
TVドラマとかTVドキュメンタリーの影響なのか、あまりにキラキラしている物語なので想像すると気持ち良い高揚感があるが、これメチャクチャに難しい。
というかそれ「戦略」じゃなくて「願い事」じゃない？という事がある。
「なんで今売れていないか？」から目を背けている時点でダメだと思う。
仮に一発当たったとしても続かない。だってブームは必ず終わるから。
なんで今売れていないのか？
本当に今できる事をやり切ってるの？
やりきっていないのなら仮に一発逆転しても一過性で終わる。だから「願い事」をするのではなく先ずは今やっていない事をやり切る。
地に足つけて、気を衒わず、前を見てやる。
- 顕在ニーズに応えているか？
- 潜在ニーズを発掘してるか？
先ずはこの２点。
１、顧客は必ず期待値を持って来店している。この期待値を満たせるサービスは出来ているのか？
２、顧客には自分でも気がついていないニーズがある。それを掘り起こして提供が出来ているか？
これが土台。
「満足」と「感動」
- 顕在ニーズに応えると【満足】
- 潜在ニーズを発掘して応えると【感動】
- ニーズを継続して捉える【リピート】
１、顧客が持っている期待値を下回らない様にする。
- ネットで見た画像と全然違うな
- メニューの写真と実際の商品違くない？
- 写真だと綺麗な店だと思ったけどテーブルは汚れが残ってるしトイレも汚いな
こういうのはもう完全にダメ。期待が高ければ高い程ガッカリ感も高くなる。リピートしないし人にもオススメしない。
２、顧客が持っている潜在的なニーズを発掘して応える様にする（期待値を少しでいいから上回る）。
- 評判より遥かに美味しい
- 予期していなかったサービスがあって嬉しかった
- マニュアルを超えた対応があった
コレは大袈裟な事は必要なくて「ちょっとした気遣い」だったりする。２回目の来店時にスタッフに「あっ」と言われ気がついてもらっただけでも嬉しかったりする経験がある人が多いだろう。
３、リピートしたくなる（継続して満足できる）
- ここに行けば間違いない
- この店は期待を裏切らない
- この店を応援したい
ここまで行ったらもう繁盛店は目前。
ここまで①②③と「特別なこと」は一切していない。そうではなく「当たり前をやる」だけ。
そして「当たり前を圧倒的に高い基準でやる」ここまで行くと繁盛店や有名店になる。
※個人的には圧倒的に有名なラーメン屋さんに行くとそれがよくわかるのでオススメ。
