問題が尽きない店舗で共通している事。
共通して言える事は【神様＝ワガママを受け入れる】になっていること。
●クレーマーの意見や極一部のクレームを重要視した運営をする。
●クレーム対応のために一般の顧客や常連客に不便を押し付けてしまう。
完全にコレ。
『お客様は神様だろ！』
これ強いて言うなれば「貧乏神」であろうなと。だから早々に去って頂く必要がある。
本来の意味は「お客様(神様)を喜ばせる」という意味であり、おもてなしの精神であり、神様に対する態度の意味であるが現代では曲解されてしまいサービスに無いものを要求したり無理難題を押し付けるなどクレーマーの常套句になってしまった。
「日本語の読まれ方」が変わってしまった現代ではこの言い方では意味が伝わらない。
だからこう言い直そう。
『お客様の神様になろう！』
クレーマーは顧客ではない。
悪質なクレーマーや犯罪まがいの人は「顧客」ではない。
なので毅然とした態度で対応する必要がある。
とりあえず謝ってしまえば早く片付くなんて思うと次回来店時から要求はエスカレートする。最終的に要求が激しくなりすぎて警察沙汰に発展したケースを知っている。これはクレームを犯罪者に育ててしまうと言う事なので双方に不利益しかない。
だから「非が無ければ謝らずに毅然とお断りする」が双方にとっても良い事だろう。
ただこれを言い始めると内部に問題が生じる場合もある。
それはめんどくさいお客や癖があるお客までも「クレーマー」に位置付けてしまうスタッフが発生すること。
単純に対応するのが嫌だったりするだけの利己的なスタッフがやりがち。
商売の根源は利他的であるので相反している時点でかなりダメ。
クレーマー以外の顧客が言う事は「全て」正しい。
『顧客が言う事は全て正しい。』
どんな意見も全ては店舗にとっての「課題」である。
当然、それらを全て受け入れれば良くなる訳では全くない。
この理屈でいけば顧客アンケート通りに商品を開発すれば大ヒットが生まれてしまう。んなわきゃない。
ただ「顧客がそう思った」そのこと自体は「事実」なのでその中に商売のヒントが隠れている場合がある。
「その言葉の奥の奥に潜在ニーズが埋まっている」そういう事。
これが分かっている人は「売れる人」になるし「顧客満足度が高い店舗」になっている。
店や従業員がお客様の神様になっているから。
