問題が尽きない店舗で共通している事。
共通して言える事は【感情だけで判断】してしまう事。
●そのスタッフの行動が気に食わないからダメなスタッフ
●一部の問題に全力を注いでしまう
完全にコレ。
今まではそれなりに評価されていた人が「上司が変わった途端に評価が落ちてしまう」という事がある。個人実績は変わっていなくとも評価は下がるのでモチベーションが落ちて退職。
結果、顧客や他のスタッフに負担が乗っかる。
一部の特異な事例に対してだけ問題解決を図りその他の顧客を無視してしまう事。
結果、クレーマー対策の為に仕事の工数を増やしてしまいスタッフや99%の善良な顧客に負担を強いること。
そして善良な顧客も合わせて離れ売上も下がってしまった。
コレは店舗が没落する構造の一つ。
自らが店舗を壊している。
「感情」で決めてしまう。
【自分の上司が感情的だったから自分もそれに習ってマネジメントしてるけど、どうも上手くいかない】
これ凄く当たり前で
- 感情的マネジメントでも市場が育っていたから成長の方が上回った
- 論理的なベースがあり感情的なマネジメントしていた
- 行動そのものを真似ているだけで、どうしてその行動をしていたのか根本を理解していない
大体こんなところ。
そもそも同じ行動をしたら同じ結果になるわけではない。
マネだけで上手く行くなら世の中の店舗は全部が繁盛店になってしまう。特に現在はインターネットを介して情報が民主化されている状態。
という事は昔と今では「戦い方」が違う。昔と同じ様にやればいいや、ではお店は潰れてしまう。
戦略、知略、戦術、論理的思考、合理的思考。その推進力に精神論と感情論を持ってくるのが王道。
ビジネス戦略は大体争い事から着想を得ている。
負けない人ほど「戦争」「三国志」「戦国時代」などから人がどう動くかを学んでいる。
「感情だけ」では道を間違う。
【再発防止策！クレームをゼロに！】
悪質なクレーマーの要求に対して対応を間違える人がいる。スタッフに対し
「お客さんがこう言ってるんだよ。アナタが悪いんでしょ」
背景を理解しない人がこれをやる。
背景を理解できない上司の能力が低いのは言わずもがな、だが言われた方は堪らない。
こういう人の下では離職は止まらないし業績も悪くなる。業績が悪くなると更に圧力をかける。そうなるともうアウト。閉店まっしぐら。
特に怒りの感情は「正常な判断能力を奪う」
ここでもやっぱり負けない人は感情的に怒っている様で冷徹ままでに冷静さを維持しているのが目を見ると分かる。
自分の経験上
- 感情に任せ怒っている。
- 感情に任せ怒っている様に見えるが言葉一つ一つは極めて的確。
この違いで見極めるのが良いと思う。
